Ένα Σάββατο βράδυ, η εικόνα ενός μαγαζιού μοιάζει εύκολη να διαβαστεί.
Η σάλα γεμάτη, η ομάδα να τρέχει από τραπέζι σε τραπέζι, ουρά να περιμένει στην πόρτα.
Τρία σημάδια αρκούν για να πειστούμε ότι το μαγαζί δουλεύει.
Η εικόνα όμως είναι μόνο η επιφάνεια.
Βλέπουμε τα τραπέζια γεμάτα και το διαβάζουμε ως κέρδος.
Στην πραγματικότητα, ένα γεμάτο μαγαζί μπορεί να γράφει τζίρο και να χάνει χρήματα ταυτόχρονα, όταν το κόστος πίσω από κάθε πιάτο τρέχει πιο γρήγορα από τον όγκο (The Full House Fallacy).
Βλέπουμε την ομάδα να τρέχει ασταμάτητα, το πάσο να φρακάρει, το μπαρ να καθυστερεί, και το διαβάζουμε ως παραγωγικότητα.
Στην πραγματικότητα είναι λειτουργική τριβή, η ίδια δουλειά που βγαίνει με διπλάσια ενέργεια, και η ένταση περνάει για απόδοση (When Busy Is the Problem).
Κοιτάμε έξω, η ουρά περιμένει, και τη διαβάζουμε ως ζήτηση που μας δικαιώνει.
Στην πραγματικότητα μετράει μόνο πόσοι θέλουν να μπουν, όχι αν η λειτουργία αντέχει τον ρυθμό.
Όσοι μπαίνουν σε μια εμπειρία που δεν ανταποκρίνεται, φεύγουν και δεν επιστρέφουν (The Queue Fallacy).
Το ίδιο ισχύει και για όσα δεν φαίνονται στην πόρτα.
Ένα εξαιρετικό πιάτο δεν σώζει μια ασυνεπή βραδιά, γιατί το προϊόν της επιχείρησης δεν είναι το φαγητό αλλά η συνολική εμπειρία γύρω από αυτό, και αυτή την παράγει το σύστημα, όχι μόνο η κουζίνα (Good Food Is Not Enough).
Το καθημερινό χάος που μοιάζει με τη φύση της δουλειάς είναι στην πραγματικότητα λειτουργικό κόστος, το κόστος της εκτέλεσης που αλλάζει κάθε φορά και πληρώνεται κάθε μέρα με διαφορετικό όνομα (The Cost of Chaos).
Κάτω από την εικόνα υπάρχει πάντα η λειτουργία.
Εκεί όπου οι αποφάσεις γίνονται διαδικασίες, οι διαδικασίες γίνονται συνήθειες, και οι συνήθειες καταλήγουν στο αποτέλεσμα που βλέπει τελικά ο πελάτης.
Τον Σεπτέμβρη συνεχίζουμε εκεί, ένα επίπεδο πιο κάτω.
Μέχρι τώρα είδαμε τι δεν λέει η εικόνα.
Από εδώ και πέρα αρχίζουμε να ονομάζουμε τι λέει.
Το επόμενο βήμα δεν είναι πιο δύσκολο, είναι πιο καθαρό.
Φίλιππος Περδικάρης
F&B Strategist | Behind the Shift