THE SIGNAL
Σάββατο βράδυ. Το μαγαζί είναι 90% γεμάτο.
Οι σερβιτόροι κινούνται συνεχώς. Το bar γεμίζει παραγγελίες. Η κουζίνα πιέζεται.
Κανείς δεν κάθεται.
Ο ιδιοκτήτης κοιτάει τη σάλα και ησυχάζει. Η βάρδια "δουλεύει".
Από κοντά, όμως, η εικόνα είναι άλλη.
Ένας σερβιτόρος επιστρέφει στο πάσο τρεις φορές για την ίδια παραγγελία επειδή ξέχασε τα μαχαιροπίρουνα, μετά το ψωμί, μετά μια αλλαγή που του είπαν προφορικά.
Ένα τραπέζι έχει παραγγείλει ποτά και περιμένει, ενώ ο bartender ετοιμάζει την παραγγελία ενός τραπεζιού που μπήκε δέκα λεπτά αργότερα.
Η επιχείρηση δεν είναι αργή. Είναι απασχολημένη.
Αλλά η απασχόληση δεν παράγει αυτό που νομίζει ο ιδιοκτήτης ότι παράγει.
Στο τεύχος #1 (The Full House Fallacy) είδαμε ότι ο όγκος δεν φέρνει αυτόματα κέρδος.
Εδώ συμβαίνει κάτι παρόμοιο, ένα επίπεδο πιο κάτω στη λειτουργία.
THE ANATOMY
Η ένταση δεν είναι απόδοση. Είναι σύμπτωμα.
Όταν μια βάρδια μοιάζει με μάχη χωρίς αυτό να αντικατοπτρίζεται στα νούμερα, σχεδόν πάντα ευθύνονται τρεις μηχανισμοί που λειτουργούν ταυτόχρονα.
1. Flow που δεν υποστηρίζει τη δουλειά
Flow είναι ο τρόπος που κινείται η βάρδια. Πού στέκεται ο καθένας, πού βρίσκει αυτό που χρειάζεται, ποια διαδρομή κάνει για να εξυπηρετήσει ένα τραπέζι.
Όταν το flow έχει σχεδιαστεί σωστά, ένας σερβιτόρος εξυπηρετεί έξι τραπέζια χωρίς να ιδρώσει.
Όταν δεν είναι, εξυπηρετεί τα ίδια έξι τραπέζια αλλά με διπλάσιες κινήσεις.
Πάει στο μπαρ, ξανάρχεται στο πάσο, ξαναγυρνάει στο τραπέζι, ξεχνάει κάτι, ξαναφεύγει.
Η δουλειά που βγαίνει είναι ίδια.
Η ενέργεια που ξοδεύεται για να βγει είναι διπλάσια.
Αυτή η επιπλέον ενέργεια δεν χρεώνεται πουθενά.
Δεν εμφανίζεται στα νούμερα της βάρδιας.
Εμφανίζεται στην κούραση, στα λάθη που πληθαίνουν μετά τις δέκα το βράδυ,
στον σερβιτόρο που σταματάει να ρωτάει αν θέλει το τραπέζι δεύτερο κρασί επειδή δεν έχει άλλη ενέργεια να πουλήσει.
2. Το bottleneck: το σημείο που σταματάει η βάρδια
Σε κάθε επιχείρηση εστίασης υπάρχει ένα σημείο μέσα στη βάρδια που λειτουργεί σαν "στενός λαιμός" στη ροή της δουλειάς. Όλα περνάνε από εκεί.
Μπορεί να είναι το πάσο. Μπορεί να είναι το μπαρ.
Μπορεί να είναι ένα άτομο, ο manager συνήθως, που κρατάει στο κεφάλι του πληροφορίες που χρειάζεται όλη η ομάδα.
Όταν αυτό το σημείο φορτώνεται, καθυστερεί όλα όσα εξαρτώνται από αυτό.
Σε ένα bar που σερβίρει 60 ροφήματα τη βάρδια, μια καθυστέρηση 3 λεπτών ανά παραγγελία στις ώρες αιχμής δεν τη βιώνει κάθε πελάτης το ίδιο.
Ο πρώτος πελάτης δεν περιμένει σχεδόν καθόλου. Ο δέκατος περιμένει 20 λεπτά. Ο εικοστός περιμένει 40.
Η ίδια καθυστέρηση 3 λεπτών στοιβάζεται.
Στο τραπέζι, αυτό μεταφράζεται σε κάτι απλό.
Ο πελάτης που περιμένει 40 λεπτά για ένα ποτό δεν θα παραγγείλει δεύτερο.
Και θυμάται την αναμονή, όχι το ποτό.
Το bottleneck δεν κοστίζει μόνο χρόνο.
Κοστίζει πελάτες.
3. Επικοινωνία που σπάει στη μέση
Όσο ανεβαίνει η πίεση, η επικοινωνία γίνεται πιο σύντομη.
Πιο σύντομη σημαίνει πιο εύκολα λάθος.
Μια αλλαγή στο μενού που ειπώθηκε στην κουζίνα αλλά δεν έφτασε στη σάλα.
Μια πληροφορία για αλλεργία που πέρασε από τρία άτομα και έφτασε αλλοιωμένη.
Κάθε τέτοιο λάθος δεν μένει απλό λάθος.
Δημιουργεί νέα δουλειά.
Διόρθωση πιάτου, εξήγηση στον πελάτη, αντικατάσταση, συγγνώμη.
Δέκα τέτοια λάθη σε μια βάρδια, αριθμός που σε επιχειρήσεις χωρίς δομή είναι μάλλον συντηρητικός, δημιουργούν περίπου μία ώρα παραπάνω δουλειάς που πληρώνεται κανονικά αλλά δεν παράγει τίποτα.
Η ομάδα κουράζεται περισσότερο, ο πελάτης παίρνει χειρότερη εμπειρία και το αποτέλεσμα στα νούμερα του μήνα μένει αδικαιολόγητο.
THE LEVER
Η ομάδα τελειώνει τη βάρδια εξαντλημένη, αλλά η επιχείρηση δεν έχει αποδώσει ανάλογα.
Η κούραση δεν είναι απόδειξη παραγωγικότητας. Είναι απόδειξη τριβής.
Η μετατόπιση δεν είναι να δουλεύει η ομάδα λιγότερο.
Είναι να μην χρειάζεται να δουλέψει διπλάσια για να βγει η ίδια δουλειά.
Ένα venue που τρέχει σε κάθε βάρδια δεν έχει πρόβλημα ανθρώπινης προσπάθειας.
Έχει πρόβλημα δομής.
Το ίδιο πρόβλημα που εμφανίζεται κάθε Σάββατο, η ίδια καθυστέρηση, το ίδιο σημείο σύγκρουσης, δεν είναι κακή τύχη.
Είναι το σύστημα που τα παράγει.
Η ερώτηση που αξίζει να γίνεται μετά από κάθε δύσκολη βάρδια δεν είναι "βγήκε η δουλειά;".
Είναι "τι μας κόστισε για να βγει;".
THE CLOSE
Το busy φαίνεται.
Η παραγωγικότητα όχι.
Και αν ησυχάζεις βλέποντας την ομάδα να τρέχει, ησυχάζεις πολύ νωρίς.
Φίλιππος Περδικάρης
F&B Strategist | Behind the Shift